Η παρούσα εργασία αποτελεί μια εμπειρική προσέγγιση της υιοθέτησης συστημάτων CRM (customer relationship management) από τον τραπεζικό κλάδο. Η ανάγκη για συστήματα CRM εμφανίστηκε από τη στιγμή που σταμάτησε να υπάρχει ο «τυπικός καταναλωτής». Από τότε κάθε καταναλωτής απαίτησε ιδιαίτερη προσοχή στις ανάγκες και τις προτιμήσεις του. Οι τράπεζες έχουν αντιληφθεί την δύναμη του καταναλωτή και ταυτόχρονα την αναγκαία συμβολή του στην σχεδίαση νέων προϊόντων προσαρμοσμένων στις ανάγκες του.
Μέσα από την εν’ λόγω εργασία θέλω να δείξω αν αυτά τα συστήματα μπορούν να προσφέρουν ανταγωνιστικό αποτέλεσμα στους οργανισμούς που το εφαρμόζουν. Τα αποτελέσματα προέκυψαν από την επεξεργασία ερωτηματολογίου το οποίο απάντησαν δεκατέσσερις ελληνικές τράπεζες.
Από την έρευνα προέκυψε ότι, ο τραπεζικός κλάδος ακολουθεί πελατοκεντρική προσέγγιση και εφαρμόζει πλήθος λειτουργιών των συστημάτων πελατοκεντρικής διαχείρισης. Η υιοθέτηση των συστημάτων αυτών δημιουργούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τις τράπεζες οι οποίες δεν αγνοούν την δύναμη του καταναλωτή
This paper is an empirical approach to adopting system CRM (customer relationship management) from the banking sector. The need for CRM systems appeared from the moment the “typical consumer” stopped to exist. Since, every consumer demanded special attention to the needs and his preferences. The banks have realized the power of the consumer and also the necessary contribution to design new products adapted to their needs.
Through this work I want to show if these systems can offer competitive advantage to organizations that apply. The results obtained by working a questionnaire answered by fourteen Greek banks.
The investigation showed that the banking sector following a strong customer focus and implements many functions of customer oriented management systems. The adoption of these systems creates competitive advantage for banks which do not ignore the power of the consumer.