Η αξιολόγηση στη δημόσια διοίκηση με μεθόδους περιβάλλουσας ανάλυσης δεδομένων: μελέτη περίπτωσης: μέτρηση αποδοτικότητας-αποτελεσματικότητας Τμημάτων Αδειών Διαμονής Οργανισμού Α. Δ. Μακεδονίας-Θράκης

Abstract

Η Δημόσια Διοίκηση έχει εισέλθει σε μία νέα εποχή ταχέων μεταρρυθμίσεων και αναδιοργανώσεων. Σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο πολιτικό, οικονομικό, κοινωνικό και τεχνολογικό περιβάλλον, η βελτίωση της επίδοσης των δημόσιων οργανισμών καθίσταται ιδιαίτερα κρίσιμη και η εφαρμογή νέων μεθόδων και τεχνικών με στόχο τη βελτιστοποίηση του τρόπου λειτουργίας τους για την προσφορά υψηλού επιπέδου υπηρεσιών στο χαμηλότερο δυνατό κόστος αποτελεί το ζητούμενο. Γενικά, η μέτρηση της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας των συστημάτων παραγωγής αποτελεί διαχρονικά ένα σημαντικό πρόβλημα προς επίλυση. Η Περιβάλλουσα Ανάλυση Δεδομένων θεωρείται μία από τις πιο σπουδαίες μη-παραμετρικές τεχνικές, η οποία χρησιμοποιεί μεθόδους γραμμικού προγραμματισμού για να εκτιμήσει τη σχετική αποδοτικότητα των λειτουργικών μονάδων που χρησιμοποιούν παρόμοια διαδικασία παραγωγής. Η DEA έχει αποδειχθεί ότι αποτελεί ένα ισχυρό εργαλείο benchmarking στην περίπτωση που κατά την αξιολόγηση της αποδοτικότητας των επιχειρησιακών μονάδων συνυπάρχουν πολλαπλά δεδομένα εισροών και εκροών. Εντούτοις, δεδομένου ότι η έννοια της αποδοτικότητας σχετίζεται μόνο με την εσωτερική διαδικασία της παραγωγής, η βελτιστοποίησή της δεν είναι από μόνη της αρκετή για να εξασφαλισθεί η επιτυχής λειτουργία της εκάστοτε εξεταζόμενης μονάδας. Από την άλλη πλευρά, η έννοια της αποτελεσματικότητας είναι ευρύτερη, ενσωματώνοντας στην ανάλυση εξωγενείς μεταβλητές, μη ελεγχόμενες από τις υπό αξιολόγηση μονάδες (Brisimis and Palaskas, 2012), όπως π.χ. η ικανοποίηση των πελατών, η οποία κατ’ επέκταση αντικατοπτρίζει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Στα πλαίσια του πολιτοκεντρικού συστήματος διοίκησης, σύμφωνα με τη φιλοσοφία του Νέου Δημόσιου Management, η επιδίωξη της αποτελεσματικότητας αποτελεί κινητήρια δύναμη για την επιτυχή αποστολή και πορεία κάθε δημόσιας οργάνωσης.Σε αυτή την μεταπτυχιακή εργασία (Thesis) διερευνούμε, μέσα από τη μεθοδολογική προσέγγιση της Περιβάλλουσας Ανάλυσης Δεδομένων, την αξιολόγηση της επίδοσης οργανισμών Κοινής Ωφέλειας και Δημόσιου Τομέα. Η μελέτη περίπτωση της παρούσης χωρίζεται σε δύο μέρη. Στο πρώτο εφαρμόζεται το κλασσικό μοντέλο της DEA (BCC Input-oriented) για τον προσδιορισμό της σχετικής αποδοτικότητας 12 λειτουργικών μονάδων που ανήκουν στον δημόσιο τομέα. Στο δεύτερο μέρος, λαμβάνοντας υπόψη τα παραπάνω, εστιάζουμε το ερευνητικό ενδιαφέρον μας στην ενσωμάτωση της διάστασης της ποιότητας στην αποδοτικότητα των μονάδων, χρησιμοποιώντας την προσέγγιση της μεθόδου Quality-driven Efficiency-adjusted (QE-DEA) των Zervopoulos and Palaskas (2011), η οποία αποτελεί επέκταση της κλασσικής μεθόδου DEA. Το συγκεκριμένο μοντέλο της QE-DEA επιδιώκει να εξετάσει την αντίστροφη σχέση που διέπει τους παραπάνω παράγοντες και να εντοπίσει τις μονάδες που εφαρμόζουν τις βέλτιστες πρακτικές, υποδεικνύοντας, όπως θα δούμε στη συνέχεια, σε κάθε εξεταζόμενη μονάδα του δείγματος τον τρόπο με τον οποίο θα μπορέσει να επιτύχει ταυτόχρονα υψηλή αποδοτικότητα και υψηλό επίπεδο ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών της, έχοντας ως απώτερο στόχο την επίτευξη μίας πλήρους αποτελεσματικής λειτουργίας.

The Public Administration is entering a new area of rapid reform and restructuring aimed at enhancing its efficiency and effectiveness. In a constantly changing political, economic, social and technological environment, the improvement of performance in Public Organizations becomes crucial and the implementation of new methods and techniques in order to optimize their operation so as to offer high quality services at the lowest possible cost is requested. In general, the measurement of efficiency and effectiveness of systems of production constitutes, diachronically, an important problem to resolution. Data Envelopment Analysis (DEA) is considered as one of the most important non-parametric techniques, which uses linear-programming methodology to evaluate the comparative efficiency of operational units that employ similar production process. DEA has been demonstrated to be a powerful benchmarking technique for situations where multiple inputs and outputs need to be assessed to identify best-practices and improve profitability in organizations. Efficiency optimization, however, is not adequate by itself to ensure the successful operation of an enterprise because it is related only to the internal production process of the operating unit. On the other hand, operational effectiveness goes beyond efficiency while it incorporates exogenous variables, non-controlled by the service units (Brissimis and Zervopoulos, 2012), such as customer satisfaction, which reflect the quality of the services provided. While the New Public Management (NPM) is citizen/customer and goal-oriented, effectiveness is a fundamental driver for the success of an operational unit. In this thesis we investigate the methodological approach of Data Envelopment Analysis to the performance evaluations of Organisms of Common Utility and Public Sector. The case study of the present diplomatic essay is separated in two parts. In the first part we apply the classic DEA Model (BCC Input-oriented) to investigate the comparative efficiency between 12 operational units which belong to the public sector. In the second part, considering the above, we focus on how to incorporate quality dimension into the test units’ efficiency. In this context, we apply the Quality-driven Efficiency-Adjusted (QE-DEA) method of Zervopoulos and Palaskas (2010), which is considered to be an extension of the classic DEA approach. Goal of the QE-DEA model is to identify best practice units that work efficiently and at the same time provide services with high quality. The particular model attempts by the appropriate adjusting of the efficiency-quality tradeoff, to provide a road map for a high-quality and high-efficiency operation of every service unit of the sample.