Aξιολόγηση του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών του Μουσείου Επιστήμης και Τεχνολογίας του Διεθνούς Πανεπιστημίου της Ελλάδος

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία πραγματεύεται την αξιολόγηση του επιπέδου παρεχόμενων υπηρεσιών του Μουσείου Επιστήμης και Τεχνολογίας. Το Μουσείο ιδρύθηκε το Μάιο του 2021 στην Κατερίνη, με την ονομασία «Logic, Μουσείο Επιστήμης και Τεχνολογίας», ως Μουσείο-Εργαστήριο του Τμήματος Διοίκησης Εφοδιαστικής Αλυσίδας, του Διεθνούς Πανεπιστημίου Ελλάδος (ΔΙΠΑΕ). Το Μουσείο, ξεκίνησε τις εργασίες του τον Ιανουάριο του 2023, και λειτουργεί, τις πρωινές ώρες για τα σχολεία που το επισκέπτονται στο πλαίσιο των εκπαιδευτικών δράσεων, και τις απογευματινές για το κοινό. Σκοπός της συγκεκριμένης έρευνας είναι η αξιολόγηση και η βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών του Μουσείου, μέσω της μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών και της ικανοποίησης του επισκέπτη. Η ποιότητα για να βελτιωθεί πρέπει πρώτα να μετρηθεί, και αυτό, επιδιώκεται με τη συγκεκριμένη εργασία. Για τη μέτρηση της ποιότητας χρησιμοποιήθηκε το εργαλείο SERVQUAL των Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., ένα ερωτηματολόγιο 58 ερωτήσεων κλειστού τύπου, που μετρά πέντε διαστάσεις ποιότητας (αξιοπιστία, διασφάλιση, υλικά ή απτά στοιχεία, ενσυναίσθηση, ανταπόκριση). Σύμφωνα με τα συμπεράσματα που προέκυψαν από την έρευνα, η ικανοποίηση των επισκεπτών του Μουσείου Επιστήμης και Τεχνολογίας είναι υψηλού επιπέδου, και άρα το Μουσείο παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες στους επισκέπτες του. Η αντιλαμβανόμενη απόδοση των επισκεπτών μετά τη χρήση των υπηρεσιών είναι υψηλότερη από τις προσδοκίες που είχαν πριν, με μόνο σημείο προς βελτίωση την προθυμία του προσωπικού για εξυπηρέτηση.

This diploma thesis deals with the evaluation of the level of services provided by the Museum of Science and Technology. The Museum was founded in May 2021 in Katerini, under the name "Logic, Museum of Science and Technology", as a Museum-Laboratory of the Department of Supply Chain Management of the International Hellenic University (IHU). The Museum began its operations in January 2023, and operates in the morning, for schools visiting it as a part of educational activities, and in the afternoon, for the public. The purpose of this research is to evaluate and improve the services provided by the Museum, by measuring the quality of the services and the satisfaction of the visitor. In order for the quality to be improved, it must be first measured and this is what this work aims to achieve. The SERVQUAL tool by Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L., was used to measure quality, a 58-question closed-ended questionnaire measuring five dimensions of quality (reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness). According to the conclusions obtained from the research, the satisfaction of the visitors of the Museum of Science and Technology is of a high level and therefore the Museum provides quality services to its visitors. The perceived performance of visitors after using the services is higher than the expectations they had before, with the only point for improvement being the willingness of staff to serve.