Περίληψη:
Οι επιχειρήσεις τα τελευταία χρόνια ακολουθούν μια πορεία με στόχο την περικοπή
των δαπανών τους και μεγιστοποίηση του κέρδους τους, μέσα από τον
επαναπροσδιορισμό των εσωτερικών διαδικασιών και διεργασιών τους. Λόγω της
μείωσης του κόστους της νέας τεχνολογίας ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις
στρέφονται στα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, μια στρατηγική που
τους επιτρέπει μέσα από την χρήση λογισμικού να μάθουν τις καταναλωτικές
συνήθειες και τις ανάγκες των πελατών τους, να τις καταγράψουν και να τις
αναλύσουν καθώς και να σχεδιάσουν μια πελατοκεντρική στρατηγική και να την
υλοποιήσουν. Κύριος στόχος της εργασίας είναι μέσα από την μελέτη περιπτώσεων
και της σχετικής βιβλιογραφίας, να εντοπιστούν παράγοντες που συμβάλουν στην
επιτυχία αλλά και την αποτυχία εγκατάστασης τέτοιων συστημάτων. Τα
αποτελέσματα που βρήκαμε ποικίλουν ανάλογα με το είδος της επιχείρησης και από
τα λοιπά συστήματα που χρησιμοποιεί κάθε εταιρία. Μερικοί από αυτούς τους
παράγοντες είναι η δέσμευση της διοίκησης, η ολοκλήρωση των συστημάτων της
επιχείρησης και η εκπαίδευση του προσωπικού. Σημαντικό ρόλο έπαιξε η πληθώρα
του υλικού που είναι διαθέσιμο προς μελέτη ενώ βασικός περιορισμός ήταν το μικρό
πλήθος περιπτώσεων που μελετήθηκαν.