Η συμβολή της τεχνολογίας πληροφοριών επικοινωνίας (ΤΠΕ) στην ποιοτική εξυπηρέτηση των πολιτών στον δημόσιο τομέα: η περίπτωση του e-ΕΦΚΑ.

Abstract

Στην παρούσα διπλωματική εργασία με τίτλο «Η συμβολή της τεχνολογίας πληροφοριών επικοινωνίας (ΤΠΕ) στην ποιοτική εξυπηρέτηση των πολιτών στο δημόσιο τομέα. Η περίπτωση του e-ΕΦΚΑ» εξετάζεται το κατά πόσο είναι χρήσιμες οι τεχνολογίες πληροφοριών επικοινωνίας (ΤΠΕ) στην εξυπηρέτηση των πολιτών από το δημόσιο τομέα. Παρακολουθείται η εξέλιξη της δημόσιας διοίκησης και πως ενσωματώθηκε σε αυτή η ηλεκτρονική διακυβέρνηση. Αιτιολογείται η χρήση της τεχνολογίας πληροφοριών επικοινωνίας (ΤΠΕ) μέσω της δημόσιας διοίκησης προκειμένου να παρέχεται η μέγιστη εξυπηρέτηση στους πολίτες. Βασικός στόχος της εργασίας είναι να ερευνηθεί η σχέση που έχουν οι πολίτες με την ηλεκτρονική εξυπηρέτηση τους στον τομέα της δημόσιας διοίκησης. Η έρευνα προσεγγίζει την περίπτωση του δήμου Κατερίνης και μελετά την ικανοποίηση των πολιτών από τις υπηρεσίες των Τεχνολογιών πληροφοριών επικοινωνίας στην περίπτωση της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης του e-ΕΦΚΑ. Παρακολουθείται η εξοικείωση της χρήσης των πολιτών από την υπηρεσία και καταγράφονται προτάσεις βελτίωσης και απαιτήσεις που προκύπτουν από αυτήν. Τα αποτελέσματα της έρευνας παρουσιάζουν μέτρια ικανοποίηση των πολιτών από τη χρήση των υπηρεσιών και δείχνουν, πως η τεχνολογική εξέλιξη δρομολογήθηκε ορθώς προς αυτή την κατεύθυνση της απομακρυσμένης εξυπηρέτησης, αλλά παρουσιάζει περιθώρια εξέλιξης. Σκοπός της έρευνας είναι να βοηθήσει, μέσω της θεωρητικής προσέγγισης, στην καλύτερη κατανόηση της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης στον δημόσιο τομέα. Έτσι, θα συμβάλλει στην συνολική εικόνα της χρήσης των νέων δεδομένων, προκειμένου να βελτιωθεί στο μέλλον η εξυπηρέτηση των πολιτών, να αποφευχθούν συγκρούσεις και να γίνει πιο αξιόπιστη η ηλεκτρονική εξυπηρέτηση. Η εργασία αποτελεί βιβλιογραφική ανασκόπηση σε συνδυασμό με ποσοτική έρευνα ερωτηματολογίων που απαντήθηκαν από κατοίκους του δήμου Κατερίνης. Κατά την βιβλιογραφική ανασκόπηση ορίζεται η δημόσια διοίκηση, η χρησιμότητα της στο κοινωνικό σύνολο και γίνεται επεξήγηση των τεχνολογιών πληροφοριών επικοινωνίας και της αναγκαιότητας της χρήσης τους στην περίπτωση του e- ΕΦΚΑ, για την ποιοτική εξυπηρέτηση του κοινού.

In the present thesis entitled "The Contribution of Information and Communication Technology (ICT) to the Quality Service of Citizens in the Public Sector. The case of e-EFKA," the utility of Information and Communication Technology (ICT) in serving citizens in the public sector is examined. The evolution of public administration is traced, including its incorporation into e-governance. The use of Information and Communication Technology (ICT) through public administration is justified to ensure maximum service to citizens. The main objective of the thesis is to investigate the relationship citizens have with electronic services in the field of public administration. The research focuses on the case of the municipality of Katerini and studies citizen satisfaction with Information and Communication Technology (ICT) services, particularly in the case of electronic service (e-service) provided by e-EFKA. The study monitors citizens' familiarity with the service and records improvement proposals and requirements arising from it. The research results indicate a moderate satisfaction of citizens with the use of services and suggest that technological advancement has been properly directed towards remote service provision. However, there is room for improvement. The purpose of the research is to contribute, through theoretical approaches, to a better understanding of electronic service in the public sector. It aims to contribute to the overall understanding of the use of new data, with the goal of improving future citizen services, avoiding conflicts, and enhancing the reliability of electronic services. The thesis combines a literature review with quantitive questionnaire research answered by residents of the municipality of Katerini. The literature review defines public administration, its utility in society, and explains Information and Communication Technology (ICT) and the necessity of their use in the case of e- EFKA for the quality service of the public.