Ο ρόλος της συναισθηματικής νοημοσύνης των εργαζομένων στην ποιοτική παροχή υπηρεσιών: περίπτωση Α.Α.Δ.Ε. Τελωνεία

Abstract

Η ικανότητα που έχει το άτομο να κατανοεί και να διαχειρίζεται τα συναισθήματα τόσο του εαυτού του όσο και των άλλων αποτελεί μια μορφή κοινωνικής ευφυίας η οποία ονομάζεται συναισθηματική νοημοσύνη. Στις μέρες μας, αναμφισβήτητα , η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, είτε δημόσιου είτε ιδιωτικού χαρακτήρα, σχετίζεται άμεσα με την συναισθηματική νοημοσύνη μέσα στον εργασιακό χώρο. Στόχος της παρούσας μελέτης αποτελεί η διερεύνηση των απόψεων και της αντίληψης των διοικητικών υπαλλήλων δημόσιας υπηρεσίας σε σχέση με τη συναισθηματική νοημοσύνη και την ποιοτική παροχή υπηρεσιών που οι ίδιοι προσφέρουν. Στην μελέτη συμμετείχαν 102 υπάλληλοι της ΑΑΔΕ Τελωνείων και η συλλογή των δεδομένων πραγματοποιήθηκε από τον Δεκέμβριο έως τον Φεβρουάριο του 2023. Χρησιμοποιήθηκαν ερωτήσεις από το ερωτηματολόγιο Wong and Law Emotional Intelligence Scale (WLEIS) για την εκτίμηση της συναισθηματικής νοημοσύνης καθώς και ερωτήσεις από το ερωτηματολόγιο SERVQUAL για την εκτίμηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Οι συμμετέχοντες στην έρευνα έδειξαν υψηλά επίπεδα συναισθηματικής νοημοσύνης ενώ παράγοντες όπως αξιοπιστία, ανταπόκριση, διασφάλιση/ ασφάλεια και ενσυναίσθηση που αφορούν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών αξιολογήθηκαν θετικά και με υψηλό βαθμό. Η εκάστοτε διοίκηση έχει υποχρέωση να καταβάλλει προσπάθεια να αναπτύξει με όποιον τρόπο μπορεί τη συναισθηματική νοημοσύνη των εργαζομένων προκειμένου να παρέχονται όσο το δυνατό ποιοτικότερες υπηρεσίες προς τους πολίτες.

The ability that a person can understand and manage the emotions of himself but also of the others consists a form of social intelligence which is called emotional intelligence. Today, it has been proved that the quality of supplied services either of public or private sector it is correlated immediately with the emotional intelligence in the work place. The aim of the paper is the examination of the opinions and the perception of the administrative employees of AADE Costume Offices district and the data collection were occurred from December to February 2023. Questions were used from Wong and Law Emotional Intelligence Scale (WLEIS) questionnaire for the evaluation of emotional intelligence as also questions from SERVQUAL questionnaire for the evaluation of the quality of supplied services. The participants of the survey have shown high levels of emotional intelligence while factors such as reliability, correspondence, reassurance/safety and empathy which are related to the quality of supplied services have been evaluated positively and with high grade. Each administration has the obligation to apply the effort to develop in every way it can the emotional intelligence of the employees in order to offer the best qualitative services it is possible.