Προσδοκία και ικανοποίηση των φοιτητών από υπηρεσίες σίτισης της Φοιτητικής Λέσχης: μελέτη περίπτωσης των φοιτητών του ΑΠΘ

Abstract

Τα Πανεπιστήμια μέσα από τα Γραφεία Φοιτητικής Μέριμνας, φροντίζουν για την δωρεάν σίτιση των φοιτητών σύμφωνα με τους όρους και τις προϋποθέσεις της ισχύουσας νομοθεσίας. Στην παρούσα, ερευνώνται η προσδοκία και η ικανοποίηση των φοιτητών από τις υπηρεσίες σίτισης της φοιτητικής λέσχης του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης, με σκοπό την ανίχνευση της ποιότητας της συγκεκριμένης υπηρεσίας. Στα πλαίσια της έρευνας, από τις αξιολογήσεις των φοιτητών αναζητούνται τα χαρακτηριστικά εκείνα, στις υπηρεσίες σίτισης, που κρίνονται ως τα περισσότερο σημαντικά, ενώ από τη βαθμολόγηση που δίνουν οι φοιτητές, σύμφωνα με την εμπειρία τους από τη λήψη της υπηρεσίας, αποτιμάται ο βαθμός ικανοποίησής τους. Για τη συλλογή δεδομένων έγινε χρήση ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου, που στάλθηκε ως σύνδεσμος, στο σύνολο των φοιτητών του ιδρύματος, με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ως βάση της μέτρησης, χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο Servqual, που περιλαμβάνει 22 κριτήρια – ερωτήσεις, προσδοκιών και ικανοποίησης, ταξινομημένα σε πέντε διαστάσεις. Τα αποτελέσματα ανέδειξαν για τις υπηρεσίες σίτισης, ικανοποίηση έστω και οριακά των φοιτητών, έλλειμα ποιότητας, την ιδιαίτερη σημασία που αποδίδεται στην απτή διάσταση της υπηρεσίας (καθαριότητα του εξοπλισμού, καθαριότητα του εστιατορίου, καθαριότητα των χώρων υγιεινής) όπως προκύπτει από τις υψηλές αξιολογήσεις που έλαβαν τα κριτήρια της, τα χαρακτηριστικά στα οποία συγκλίνουν και εκείνα στα οποία αποκλίνουν οι προσδοκίες και η ικανοποίηση, βάσει της βαθμολόγησης και με κριτήριο το φύλο των ερωτωμένων. Ένα από τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών σίτισης στην τριτοβάθμια εκπαίδευση, είναι ο σχετικά βραχύβιος κύκλος των χρηστών της, η συχνή και περιοδική εναλλαγή τους, γεγονός που υποδεικνύει τη χρησιμότητα για επανάληψη παρόμοιων ερευνών.

The Universities, through the Student Welfare Offices, ensure the free meals of students in accordance with the terms and conditions of the current legislation. In the present, the expectation and level of satisfaction of students from the food services of the student club of the Aristotle University of Thessaloniki are investigated, in order to detect the quality of this service. In the context of the survey, the students' evaluations look for those characteristics in the food services that are considered to be the most important, while the grading given by the students, according to their experience from receiving the service, assesses their degree of satisfaction. For the collection of data, an electronic questionnaire was used, which was sent as a link, to all students of the institution, by e-mail. As the basis of the measurement, the Servqual model was used, which includes 22 criteria – questions, expectations and satisfaction, classified into five dimensions. The results highlighted for food services, even marginal student satisfaction, lack of quality, the particular importance attributed to the tangible dimension of the service (cleanliness of equipment, cleanliness of the restaurant, cleanliness of sanitary facilities) as shown by the high evaluations received by its criteria, the characteristics in which they converge and those in which expectations and satisfaction diverge, based on the score and taking the respondents’ gender into account. One of the characteristics of food services in higher education is the relatively short-lived cycle of its users, their frequent and periodic rotation, which indicates the usefulness for repeating similar researches.