Διερεύνηση αντίληψης πολιτών για την ποιότητα των παρεχόμενων δημόσιων υπηρεσιών: μελέτη περίπτωσης: Δήμος Κατερίνης

Abstract

Η ποιότητα ορίζεται συνήθως ως ο βαθμός αριστείας ή ανωτερότητας ενός προϊόντος, μιας υπηρεσίας ή μιας διαδικασίας. Στις δημόσιες υπηρεσίες, η κατανόηση και η μέτρηση της ποιότητας υπηρεσιών είναι ήσσονος σημασίας για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών τους και τη διασφάλιση της ικανοποίησης των πολιτών. Η παρούσα μελέτη επικεντρώνεται στο Δήμο Κατερίνης, με στόχο να εμβαθύνει στις αντιλήψεις των πολιτών σχετικά με την ποιότητα των δημόσιων υπηρεσιών που προσφέρει η τοπική αυτοδιοίκηση. Σκοπός της είναι η διερεύνηση της αντίληψης των πολιτών για την ποιότητα των παρεχόμενων δημόσιων υπηρεσιών, στον Δήμος Κατερίνης. Διερευνήθηκαν οι δημογραφικοί παράγοντες του φύλου, της ηλικίας, της περιοχής διαμονής, του επιπέδου εκπαίδευσης, της εργασιακής κατάστασης και της εισοδηματικής κλίμακας και στην μελέτη συμμετείχαν 479 πολίτες που διέμεναν στον Δήμο. Η έρευνα διενεργήθηκε μέσω ψηφιακού ερωτηματολογίου, με σύνολο τα 33 ερωτήματα. Παρατηρήθηκε ότι υπάρχει μία ευθεία σχέση ανάμεσα στη ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και την αντίληψη των πολιτών για αυτές. Επιπροσθέτως παρατηρήθηκε και μία διαφοροποίηση ως προς το ύψος της ποιότητας, ανάλογα με το εκπαιδευτικό υπόβαθρο των συμμετεχόντων, ενώ βρέθηκε ότι όλοι οι παράμετροι της αντίληψης της ποιότητας του εργαλείου servqual, σχετίζονται στατιστικά μεταξύ τους.

Quality is usually defined as the degree of excellence or superiority of a product, service or process. In public services, understanding and measuring service quality is of minor importance in assessing the effectiveness of their operations and ensuring citizen satisfaction. This study focuses on the municipality of Katerini, with the aim of delving deeper into citizens' perceptions of the quality of public services offered by local government. Its purpose is to explore citizens' perceptions of the quality of public services provided in the Municipality of Katerini. The demographic factors of gender, age, area of residence, level of education, employment status and income scale were investigated and 479 citizens residing in the municipality participated in the study. The survey was conducted through a digital questionnaire, with a total of 33 questions. It was observed that there is a direct relationship between the quality of services provided and the perception of citizens about them. In addition, a variation in the level of quality was also observed depending on the educational background of the participants, and it was found that all the parameters of the perception of the quality of the servqual tool were statistically related to each other.