Η συναισθηματική νοημοσύνη ως παράγοντας βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών στη Δημόσια Διοίκηση: η περίπτωση του Δήμου Σερρών

Abstract

Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να αναδείξει την σημαντικότητα ύπαρξης Συναισθηματικής Νοημοσύνης στους χώρους της Δημόσιας Διοίκησης. Ειδικότερα, παρουσιάζονται οι σημαντικότερες θεωρίες της συναισθηματικής νοημοσύνης καθώς και η έννοια της ηγεσίας προκειμένου να αναφερθεί ο τρόπος που η συναισθηματική νοημοσύνη ωφελεί τους ηγετικούς ρόλους. Επίσης γίνεται αναφορά στο πώς η συναισθηματική νοημοσύνη μπορεί να βελτιώσει την επαγγελματική ικανοποίηση, προκειμένου να βελτιωθούν οι παρεχόμενες υπηρεσίες της Δημόσιας Διοίκησης. Η εργασία χρησιμοποίησε ένα δομημένο ερωτηματολόγιο με δείγμα 131 εργαζόμενους στο Δήμο Σερρών με στόχο την διερεύνηση του ρόλου της συναισθηματικής νοημοσύνης στις παρεχόμενες υπηρεσίες τους. Αναδεικνύεται η σημαντικότητα της συναισθηματικής νοημοσύνης η οποία συμβάλλει στην βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών καθώς και ο καθοριστικός ρόλος του προϊσταμένου για την δημιουργία υγιών σχέσεων στην εργασία. Η αλλαγή στην εργασιακή κουλτούρα αποτέλεσε τον σημαντικότερο τρόπο βελτίωσης του συναισθηματικού κλίματος στον εργασιακό χώρο για τους συμμετέχοντες στην έρευνα. Η βιβλιογραφική ανασκόπηση και η ανάλυση πρωτογενών δεδομένων μέσα από την ποσοτική έρευνα, αποτέλεσαν τις μεθόδους στις οποίες βασίστηκε η παρούσα έρευνα.

The purpose of this essay is to highlight the significance of Emotional Intelligence into the Public Administration. Particularly, the most important theories about emotional intelligence are shown as well as the consept of leadership in order to mention the way that emotional intelligence benefits leading roles. Furthermore, it is mentioned how emotional intelligence can improve working satisfaction so that provided services of Public Administration can also be improved. The research used a structured questionnaire based on a sample of 131 employees in the city of Serres in order to examine the role of emotional intelligence in their provided services. The significance of emotional intelligence is emphasized which contributes on the improvement of provided services as well as the decisive role of the manager in the making of healthy working relationships. The change in organizational culture consisted the most important way to improve the emotional climate in the working field according to the participants of the survey. Literature review and the analysis of primary data through a quantitative research constituted the methods on which the particular research was based.