Ικανοποίηση των Πολιτών από τις Παρεχόμενες Υπηρεσίες του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.) του Δήμου Βισαλτίας: η περίπτωση του Κ.Ε.Π. Νιγρίτας

Abstract

Η συγκεκριμένη εργασία πραγματεύεται τη μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πολιτών του Δήμου Βισαλτίας Κ.Ε.Π. (Νιγρίτας). Στην εργασία αυτή μελετάται η υλοποίηση της πιο διαδεδομένης μεθόδου μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών, η μέθοδος Servqual. Σύμφωνα με τον τύπο ερωτηματολογίου που πραγματεύτηκε στην εργασία, αξιολογήθηκαν οι αντιλήψεις και οι προσδοκίες των πολιτών που επισκέπτονται το Κ.Ε.Π. προκειμένου να εκτιμηθεί αν οι παρεχόμενες υπηρεσίες είναι ικανοποιητικές. Η διαμόρφωση της εργασίας ξεκινάει με το πρώτο κεφάλαιο στο οποίο γίνεται μια πρώτη εισαγωγή όσον αφορά την Δημόσια Διοίκηση. Αρχικά δίνεται ορισμός της διοίκησης καθώς και η έννοια και η σημασία της. Ακολουθούν οι μορφές άσκησης της Δημόσιας διοίκησης. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναλύεται η ποιότητα. Πιο συγκεκριμένα δίνεται τόσο η έννοια της ποιότητας, όσο και αυτή της ποιότητας στον δημόσιο τομέα. Παρουσιάζονται οι πέντε διαστάσεις της ποιότητας συγκεκριμένα η αξιοπιστία, η ανταπόκριση, η διαβεβαίωση, η κατανόηση και οι φυσικές ιδιότητες και τέλος πώς επιτυγχάνεται η ποιότητα των υπηρεσιών. Το τρίτο κεφάλαιο αναφέρεται στην ικανοποίηση των πολιτών. Παρουσιάζονται οι τρόποι ικανοποίησης τους πολίτη από τις παρεχόμενες υπηρεσίες, οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις του. Αναλύεται επίσης η σχέση μεταξύ της ποιότητας της υπηρεσίας και της ικανοποίησης. Τέλος παρουσιάζονται συνοπτικά και μερικά από τα πιο γνωστά εργαλεία μέτρησης ποιότητας. Στο κεφάλαιο τέσσερα πραγματεύεται το ερευνητικό μέρος της εργασίας, Αρχικά γίνεται μία αναφορά στο σκοπό της έρευνας, για το τι είναι το Κέντρο Εξυπηρέτησης Πολιτών, για το δείγμα της έρευνας και για το εργαλείο μέτρησης. Γίνεται ανάλυση της μεθόδους servqual και αναλύονται τα δημογραφικά χαρακτηριστικά του δείγματος, ακολουθούν οι ερωτήσεις – μεταβλητές της διάστασης του μοντέλου Servqual, γίνεται έλεγχος της αξιοπιστίας του ερωτηματολογίου και τέλος ελέγχεται η συσχέτιση μεταξύ των χασμάτων και των δημογραφικών στοιχείων. Καταλήγοντας στο κεφάλαιο πέντε, παραθέτονται οι περιορισμοί που υπήρχαν στην έρευνα, τα συμπεράσματα στα οποία καταλήξαμε και οι προτάσεις για την βελτίωση της υπηρεσίας. Στο τέλος υπάρχει η σχετική βιβλιογραφία και το ερωτηματολόγιο.

This specific work deals with the measurement of citizens' satisfaction with the services provided by the Citizen Service Center of the Municipality of Visaltia K.E.P. (Nigritas). In this work, the implementation of the most widespread method of measuring the quality of services, the Servqual method, is studied. According to the type of questionnaire carried out in the work, the perceptions and expectations of the citizens who visit the K.E.P. in order to assess whether the services provided are satisfactory. The formation of the work begins with the first chapter in which a first introduction is made regarding Public Administration. Initially, a definition of management is given as well as its meaning and importance. The following are the forms of exercise of Public administration. In the second chapter quality is analyzed. More specifically, the concept of quality is given, we see what quality is like in the public sector, the dimensions of quality which are the five reliability, responsiveness, assurance, understanding and physical properties and finally how the quality of services is achieved. The third chapter refers to the satisfaction of the citizens. That is, it talks about how a citizen is satisfied with the services provided, about his expectations and his perceptions. The relationship between service quality and satisfaction is also analyzed and quality measurement tools are mentioned. Chapter four deals with the research part of the work, analyzing the methods used to conduct the research. First, a report is made on the purpose of the research, on what the Citizen Service Center is, on the research sample and on the measurement tool. The servqual method is analyzed and the demographic characteristics of the sample are analyzed, followed by the questions – variables of the dimension of the Servqual model, the reliability of the questionnaire is checked and finally the correlation between the gaps and the demographic elements is checked. Concluding in chapter five, the limitations that existed in the research, the conclusions we reached and the suggestions for improving the service are listed. At the end there is the relevant bibliography and the questionnaire.