Ο νέος Οργανισμός Προνοιακών Επιδομάτων και Κοινωνικής Αλληλεγγύης: ο Στρατηγικός Σχεδιασμός, η Διασφάλιση Ποιότητας και η Ικανοποίηση των Πολιτών από τις νέες Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες του ΟΠΕΚΑ

Abstract

Οργανισμός Προνοιακών Επιδομάτων και Κοινωνικής Αλληλεγγύης, σύμφωνα με τον Ν.4520/2018, ελέγχει πανελλαδικά τη δίκαιη απονομή όλων των προνοιακών, οικογενειακών επιδομάτων και οικονομικών ενισχύσεων. Η συγκεκριμένη εργασία μελετά το Στρατηγικό Σχεδιασμό, το Όραμα, την Αποστολή, το Μίκρο και Μάκρο - Οικονομικό Περιβάλλον του Οργανισμού, τα Δυνατά και Αδύνατα σημεία, τις Ευκαιρίες και τις Απειλές για τον ΟΠΕΚΑ, αφού πρώτα πραγματοποιήθηκε βιβλιογραφική επισκόπηση των ανωτέρω εννοιών. Επιπρόσθετα, αντικείμενο της παρούσας εργασίας αποτέλεσε, γενικά, η θεωρητική προσέγγιση της έννοιας της Ποιότητας Υπηρεσιών, και ειδικότερα, η μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών από τη χρήση των υπηρεσιών του ΟΠΕΚΑ, το οποίο υλοποιήθηκε μέσω της αποστολής ενός ερωτηματολογίου. Σκοπός του ερωτηματολογίου και της μετέπειτα ανάλυσής του ήταν να επεξεργαστούν οι απαντήσεις σχετικά με τη Διασφάλιση της Ποιότητας των παρεχόμενων Υπηρεσιών, την Κατανόηση των Αναγκών, την Επικοινωνία με τους Πολίτες και τη Συνολική Ικανοποίηση των Πολιτών από τις νέες Ηλεκτρονικές Παροχές του ΟΠΕΚΑ. Συνολικά, η έρευνα αυτή στόχευσε στο να διερευνηθεί η συνολική εικόνα του ΟΠΕΚΑ, η οποία απεδείχθη πολύ θετική. Μια σειρά διερευνητικών ερωτημάτων απαντήθηκαν, έτσι, ώστε να εντοπιστούν οι δυσκολίες που αντιμετωπίζουν οι αιτούντες παροχών και την ικανοποίηση που απολαμβάνουν από τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Τελικός σκοπός της παρούσας μελέτης είναι μέσω των συμπερασμάτων και των προτάσεων μας, να επιτευχθεί η μεγιστοποίηση της ποιοτικής εξυπηρέτησης των πολιτών από τα ηλεκτρονικά επιδόματα του ΟΠΕΚΑ.

In recent years, the lack of a single Administrative Authority for income support, the multiplicity and overlapping of welfare benefits forced the creation of OPEKA. The newly established Organization of Welfare Allowances and Social Solidarity, in accordance with Law 4520/2018, controls nationwide the fair awarding of all welfare, family allowances and financial support. This particular work studies the Strategic Planning, the Vision, the Mission, the Micro and Macro - Economic Environment of the Organization, the Strengths and Weaknesses, the Opportunities and the Threats for OPEKA, after first carrying out a bibliographic review of the above concepts. In addition, the subject of this work was, in general, the theoretical approach to the concept of Service Quality, and in particular, the measurement of citizens' satisfaction with the use of OPEKA services, which was implemented by sending a questionnaire. The purpose of this questionnaire and its subsequent analysis was to process the answers regarding the Quality Assurance of the Services provided, the Understanding of the Needs, the Communication with Citizens and the Overall Satisfaction of Citizens with the new OPEKA Electronic Services. Overall, this research aimed to investigate the overall image of OPEKA, which proved to be very positive. A series of exploratory questions were answered in order to identify the difficulties faced by benefit claimants and their satisfaction with online services. The final purpose of this study is, through our conclusions and proposals, to achieve the maximization of the quality service to citizens from OPEKA's electronic benefits.