Ποιοτικές υπηρεσίες στο Δημόσιο Τομέα. Ο βαθμός ικανοποίησης των εκπαιδευτικών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες στην Ελληνική Δημόσια Διοίκηση: η περίπτωση της Διεύθυνσης Δευτεροβάθμιας Εκπαίδευσης Πιερίας

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως σκοπό να αναδείξει την συμβολή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) στην λειτουργία των Δημόσιων Οργανισμών. Οι αρχές της ΔΟΠ, αποτελούν ένα δυναμικό και εξελισσόμενο σύστημα διοίκησης, το οποίο μπορεί να εφαρμοστεί στον Δημόσιο Τομέα. Η ικανοποίηση των αξιώσεων των πολιτών με ποιοτικές υπηρεσίες και η διοικητική εξωστρέφεια των οργανισμών αποτελούν την φιλοσοφία της ΔΟΠ. Βασικός στόχος της εργασίας είναι η διερεύνηση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας παροχής υπηρεσιών και ο βαθμός ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών - εκπαιδευτικών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες της Δ.Δ.Ε. Πιερίας. Ως εσωτερικοί πελάτες εννοούνται οι εκπαιδευτικοί οι οποίοι υπηρετούν ως μόνιμοι ή αναπληρωτές εκπαιδευτικοί και μέλη ΕΕΠ – ΕΒΠ σε σχολικές μονάδες αρμοδιότητάς της. Η Δημόσια Διοίκηση είναι άρρηκτα συνδεμένη με τον τρόπο ζωής και την καθημερινότητα των ανθρώπων. Ο μετασχηματισμός της Δημόσιας Διοίκησης μέσω των καινοτομιών της τεχνολογικής εξέλιξης έχουν κατακλύσει το παγκόσμιο γίγνεσθαι και αφορούν στις μεταρρυθμίσεις του υπάρχοντος γραφειοκρατικού μοντέλου διοίκησης. Για την ενδυνάμωση της Δημόσιας Διοίκησης και της τοπικής αυτοδιοίκησης, υιοθετούνται και προτείνονται από την Ελληνική Πολιτεία νέα εργαλεία διοίκησης ποιότητας, όπως το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ), με προσανατολισμό στις αρχές της ΔΟΠ. Από τα συμπεράσματα της ποσοτικής έρευνας, τα οποία αποτιμήθηκαν από το εργαλείο μέτρησης της ποιότητας και ικανοποίησης SERVPERF, διαφαίνεται η ανάγκη για περαιτέρω βελτίωση με βάση τα ποιοτικά χαρακτηριστικά που αυτό ορίζει. Σκοπός είναι η βελτίωση της παροχής ποιοτικών υπηρεσιών και η εξάλειψη των αδυναμιών στην εσωτερική λειτουργία της Δ.Δ.Ε. Πιερίας, σύμφωνα με τις αρχές της ΔΟΠ. Η ερευνήτρια ελπίζει ότι η παρούσα διπλωματική εργασία θα αποτελέσει μια παρακαταθήκη για την Δ.Δ.Ε. Πιερίας τόσο για την διοίκηση όσο και για το ανθρώπινο δυναμικό της, προκειμένου η μελλοντική πορεία της να επιφέρει περισσότερα θετικά αποτελέσματα.

The present thesis aims to highlight the contribution of Total Quality Management (TQM) in the operation of Public Organizations. The principles of TQM, are a dynamic and evolving management system, which can be applied in the Public Sector. Satisfying the demands of citizens with quality services and the administrative openness of these organizations are the philosophy of TQM. The main objective of the study is to investigate the perceived quality of the service provided and the degree of satisfaction of internal customers – educators of the services provided by the Directorate of Secondary Education of Pieria. By internal customers are meant teachers who serve as permanent or substitute teachers and members of the teaching staff of schools under its responsibility. The Public Administration is inextricably linked to the lifestyle and everyday routine of these people. The transformation of Public Administration through the innovations of technological development have taken over the global scene and involve reforms of the existing bureaucratic model of administration. In order to strengthen the Public Administration and Local Government, the Greek State is adopting and proposing new Quality Management Tools, such as the Common Assessment Framework (CAF), based on TQM. From the findings of the quantitative research, which were assessed by the quality and satisfaction measurement tool SERVPERF, the following conclusion can be drawn, that there is a need for further improvement based on the qualitative characteristics that it defines. The aim is to improve the provision of quality services and eliminate any weaknesses in the internal functioning of the Directorate of Secondary Education of Pieria, in accordance with the principles of TQM. The researcher hopes that this thesis will be a legacy for the Directorate of Secondary Education of Pieria for both the management and the human resources of the TQM to ensure that its future course will bring about more positive results.