Παράγοντες που επηρεάζουν την αποδοχή και χρήση των live υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών

Abstract

Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να ερευνήσει την πρόθεση των ατόμων απέναντι στη χρήση των Live Υπηρεσιών Εξυπηρέτησης Πελατών (Live Customer Support Chat, LSC) στην Ελλάδα. Ιδιαίτερα, η μελέτη εστιάζει στην εξέταση και κατανόηση των παραγόντων που συμβάλλουν στη διαμόρφωση της στάσης των ατόμων απέναντι στη χρήση και υιοθέτηση των υπηρεσιών αυτών. Προκειμένου να διερευνηθούν οι παραπάνω επιδράσεις, συλλέχθηκαν δεδομένα μέσω δημοσκόπησης για την εμπειρική αξιολόγηση του υπό μελέτη πληροφοριακού συστήματος, χρησιμοποιώντας δομημένο ερωτηματολόγιο από προηγούμενη έρευνα. Συνολικά συγκεντρώθηκαν οι απαντήσεις από 113 ερωτηματολόγια. Για το σκοπό της έρευνας χρησιμοποιήθηκε το πρόγραμμα στατιστικής ανάλυσης SPSS 23.0, και συγκεκριμένα το παραμετρικό τεστ Pearson correlation για την εξακρίβωση των στατιστικά σημαντικών συσχετίσεων, καθώς και η μέθοδος της Ιεραρχικής Ανάλυσης Παλινδρόμησης για τη δημιουργία ενός προβλεπτικού μοντέλου. Τα αποτελέσματα που προέκυψαν δείχνουν ότι σε πολύ υψηλά επίπεδα βρίσκεται η πρόθεση για χρήση του LSC, αρκετά υψηλά και άνω του μετρίου βρίσκονται τα επίπεδα της αντιλαμβανόμενης χρησιμότητας και ευκολίας χρήσης του LSC, ενώ αρκετά υψηλά επίπεδα χαρακτηρίζουν και τους παράγοντες συμβατότητα και εμπιστοσύνη των χρηστών απέναντι στο LSC. Σε μέτρια επίπεδα φαίνεται να φτάνει η υποκειμενικότητα της απόφασης για χρήση του LSC. Επίσης, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, η πρόθεση για τη χρήση του σχετίζεται στατιστικώς σημαντικά με όλες τις υπόλοιπες μεταβλητές, ενώ οι συσχετίσεις αυτές είναι θετικές και μέτριες σε δυναμικότητα. Τέλος, από το προβλεπτικό μοντέλο που δημιουργήθηκε, με συμμετοχή όλων των προβλεπτικών παραγόντων, προκύπτει ότι η πρόθεση χρήσης του LSC πλησιάζει το 60%.