Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων. Μελέτη περίπτωσης: ετοιμότητα επιχείρησης Σκαρλής Ηλίας & ΣΙΑ Ο.Ε για την εισαγωγή

Abstract

Η παρούσα εργασία είναι αποτέλεσμα έρευνας και καταγραφής πληροφοριών που σχετίζονται με τη Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM). Κύριος στόχος της εργασίας αυτής είναι να προσδιορίσουμε το βαθμό ετοιμότητας της εταιρείας Σκαρλής Ηλίας & ΣΙΑ Ο.Ε για την εισαγωγή ενός συστήματος CRM. Η μεθοδολογία έρευνας που χρησιμοποιήθηκε για τη συγγραφή της πτυχιακής εργασίας είναι η συλλογή πληροφοριών από βιβλία και σημειώσεις σχετικά με διαχείριση πελατειακών σχέσεων, από ηλεκτρονικές βάσεις δεδομένων μέσω μηχανών αναζήτησης στο διαδίκτυο, μέσω ερωτηματολογίου και από προσωπική επαφή μέσω συμμετοχικής παρατήρησης στην υπό μελέτη επιχείρηση. Το τελικό αποτέλεσμα που προέκυψε από την έρευνα είναι ότι η Σκαρλής Ηλίας & ΣΙΑ Ο.Ε, διαθέτει πολλά στοιχεία που συγκλίνουν με τη φιλοσοφία του CRM και θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως εταιρεία που λειτουργεί με γνώμονα τον πελάτη. Παρόλα αυτά εντοπίστηκαν ορισμένα σημαντικά σημεία χωρίς τα οποία δεν θα μπορούσε να ενσωματωθεί το CRM ή δεν θα ήταν επιτυχής η εισαγωγή του. Τα σημαντικότερα από αυτά στοιχεία είναι η έλλειψη διάχυσης της πληροφορίας, η ελλιπής γνώση του προσωπικού για την φιλοσοφία του CRM καθώς και η μη επαρκής εκμετάλλευση των πηγών πληροφόρησης λόγω του ότι δε διαθέτει ιστοσελίδα. Από τα ευρήματα της παρούσας έρευνας προκύπτει ότι η εν λόγω εταιρεία ως επιχείρηση με πολλά και σημαντικά στοιχεία πελατοκεντρικού χαρακτήρα θα μπορούσε, βελτιώνοντας και τροποποιώντας ορισμένα στοιχεία στον τρόπο λειτουργίας της να εισάγει με επιτυχία ένα σύστημα CRM. Η διαδικασία αυτή όμως θα απαιτούσε αρκετό χρόνο και κυρίως συνεργασία όλων των μελών και εκπαίδευση του προσωπικού. Οι περιορισμοί της έρευνας αφορούν κυρίως στο μικρό αριθμό των εργαζομένων καθώς και στην εποχικότητα του κλάδου.

The aim of this study is to identify and determine whether the company «Σκαρλής Ηλίας & ΣΙΑ O.E.» is ready to adopt a CRM system. This study is the result of research and recording of information regarding the Customer Relationship Management (CRM). The tools for the research methodology that were used for this study are the collection of information from books and reports regarding the customer relationship management, the online databases, a questionnaire that was designed for the aim of the study as well as personal contacts through participatory observation. The final outcome of this research results that the company «Σκαρλής Ηλίας & ΣΙΑ O.E» converge in many points with the CRM philosophy and could be described as customer oriented company. However, some important points that are crucial for the implementation of the CMR were identified. The most important of them are the lack of dissemination of the information, the lack of employees' knowledge regarding the CRM philosophy and the insufficient exploitation of information as the company does not have a website. As a conclusion, the company could successfully adopt a CRM philosophy, by improving and modifying its operation mode. This procedure requires time, cooperation of all members and educational seminars for the employees. The restriction of this research result from the small number of employees and the seasonality of this business sector.