Πελατειακές σχέσεις στον κλάδο των logistics

Abstract

Η παρούσα εργασία πραγματεύεται τις πελατειακές σχέσεις στον κλάδο των logistics. Συγκεκριμένα, η έρευνα πραγματοποιήθηκε μέσω της διανομής ερωτηματολογίων στην περιοχή της Θεσσαλονίκης, τα οποία απαντήθηκαν από συμμετέχοντες στην έρευνα, ανεξαρτήτως ηλικιακής ομάδας ή φύλου. Οι ερωτήσεις που εμπεριέχονται στα σχετικά ερωτηματολόγια επιλέχθηκαν προσεκτικά με σκοπό να καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα των παραμέτρων που επηρεάζουν το αντικείμενο που εξετάζεται. Ειδικότερα, εξετάζονται οι εργαζόμενοι, οι υπηρεσίες, οι εγκαταστάσεις, τα κόστη και η συνολική εικόνα τεσσάρων εταιρειών, όπως αυτά τέθηκαν προς απάντηση στο κοινό. Οι απαντήσεις που συλλέχθηκαν ακολουθούνται από στατιστική επεξεργασία, κυρίως με σκοπό την εξαγωγή των ποσοστών επί τοις εκατό (%) των απαντήσεων που δόθηκαν ανά ερώτηση. Τα ποσοστά αυτά συνοδεύονται από σύντομο σχολιασμό. Η εργασία απαρτίζεται από μία εκτενή βιβλιογραφική επισκόπηση, όπου παρουσιάζεται το Ελληνικό περιβάλλον στον κλάδο των logistics και δίδονται οι σχετικοί ορισμοί που σχετίζονται με τα logistics και τις ταχυμεταφορές. Επίσης, παρουσιάζονται ορισμένα ιστορικά στοιχεία που κρίνονται βαρύνουσας σημασίας και αναλύονται τα κύρια στοιχεία των υπηρεσιών ταχυμεταφοράς, όπως αυτά συναντώνται σήμερα στον κλάδο. Αναφορά γίνεται και στις πελατειακές σχέσεις, που αποτελούν το σημείο που εξετάζεται, όπως και το θεσμικό πλαίσιο, όπως αυτό απαντάται στον Ελλαδικό χώρο. Το θεωρητικό αυτό υπόβαθρο ακολουθείται από την παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έρευνας, υπό μορφή διαγραμμάτων πίτας και από σύντομη περιγραφή του εκάστοτε διαγράμματος. Επίσης, γίνεται συγκεντρωτικά συζήτηση των αποτελεσμάτων που παρουσιάζονται και εξάγονται, τέλος, χρήσιμα συμπεράσματα. Παράλληλα, συντάσσονται ορισμένες προτάσεις για έρευνα και οριοθετείται το πλαίσιο στο οποίο ισχύουν οι παρατηρήσεις και τα συμπεράσματα. Αρκετά σημαντικές παρατηρήσεις διατυπώνονται ως προς τους παράγοντες που φαίνονται να επηρεάζουν την εικόνα των εταιρειών, από τη σκοπιά πάντα των πελατών τους και αναλύονται στις επί μέρους συνιστώσες που συνθέτουν τη συνολική εικόνα της εταιρείας. Τονίζονται οι συνιστώσες που χρήζουν βελτίωσης ή που αποτελούν δυνατά και αδύναμα σημεία της εκάστοτε εταιρείας. Επίσης, σχολιάζονται οι απαντήσεις που δόθηκαν ως προς τη σύγκλιση ή τη διασπορά που παρουσιάζουν, καθώς και τη διαφοροποίησή τους από εταιρεία σε εταιρεία.

The present work deals with the customer relations in the logistics sector. In particular, the survey was conducted through the distribution of questionnaires in the Thessaloniki area, which were answered by participants in the survey, regardless of age or gender. The questions contained in the relevant questionnaires were carefully selected to cover a wide range of parameters affecting the subject under consideration. In particular, the employees, the services, the facilities, the costs and the overall image of four companies, as these were raised in response to the public, are examined. The responses collected were followed by statistical processing, mainly for the purpose of extracting percentages (%) of the answers given per question. These rates are accompanied by a brief commentary. The work is comprised of an extensive bibliographic overview, presenting the Greek environment in the logistics industry and related definitions related to logistics and courier services. In addition, some historical data are considered to be of major importance and the main elements of courier services, as they are currently in the industry, are analyzed. Reference is also made to the customer relations, which are the point under consideration, as well as the institutional framework, as is the case in Greece. This theoretical background is followed by the presentation of the results of the research, in the form of pie charts and a short description of the diagram. Also, the results are presented in a concise way and useful conclusions are drawn. At the same time, some proposals for research are drafted and the context in which the remarks and conclusions apply. Several important observations are made on the factors that seem to influence the image of the companies from the perspective of their clients and are analyzed in the individual components that make up the overall image of the company. The components that need to be improved or which are strengths and weaknesses of the company are highlighted. Also, the answers given about the convergence or dispersion they present, as well as their differentiation from company to company, are commented.