Αξιολόγηση υπηρεσιών Logistics: εφαρμογή του μοντέλου SERVQUAL

Abstract

Η συνεργασία επιχειρήσεων ανεξαρτήτως κλάδου με έναν πάροχο υπηρεσιών Logistics μπορεί να συμβάλλει σημαντικά στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Για την εκτίμηση της συμβολής αυτής μέσω της ικανοποίησης των πελατών, χρησιμοποιείται το μοντέλο ServQual. Ο κύριος στόχος είναι να διευκρινιστεί κατά πόσο οι πελάτες των εταιρειών παροχής υπηρεσιών εφοδιαστικής μένουν ευχαριστημένοι από τις υπηρεσίες που λαμβάνουν. Η διαμόρφωση της εργασίας αρχίζει με την κάλυψη του θεωρητικού υπόβαθρου μέσω επιστημονικών άρθρων και πληροφοριών από το διαδίκτυο. Στη συνέχεια αναπτύσσεται το μοντέλο ServQual βάσει ενός εννοιολογικού πλαισίου που αποτελείται από πέντε σημαντικές διαστάσεις για τις προσδοκώμενες και τις παρεχόμενες υπηρεσίες Logistics: την αξιοπιστία, την ανταπόκριση, την διασφάλιση, την κατανόηση και την απτή διάσταση. Πραγματοποιείται διανομή-συλλογή του ερωτηματολογίου και η ανάλυση των δεδομένων μέσω του Microsoft Office Excel. Από τα αποτελέσματα της έρευνας αποδεικνύεται ότι οι πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι από την ποιότητα των υπηρεσιών logistics που λαμβάνουν.

The collaboration between companies regardless of the branch with the provider of services Logistics can contribute important to the obtainment of the competitive advantage. For the assessment of this contribution through the satisfaction of customers is used the model ServQual. The main goal is to clarify if the customers of the logistics companies are satisfied with the services, that they receive. The formation of the task begins with the covering of the theoretical background through scientific articles and information from the internet. Afterwards, the model ServQual is developed on basis of conceptual frame, which is consisted of five important dimensions for the expected and supplied services of Logistics: the reliability, the responsiveness, the assurance, the understanding and the tangible dimension. The distribution and the collection of the questionnaire and the analysis of data are accomplished through the Microsoft Office Excel. From the results of the survey is proved, that the customers are not satisfied with the quality of the services logistics that they receive.