Αξιολόγηση της ικανοποίησης πελατών σε εταιρεία 3pl σύμφωνα με τις αρχές της Διοίκησης Ολικής ποιότητας: μελέτη περίπτωσης ΕΚΟΛ Logistics

Abstract

Η παρούσα εργασία έχει να κάνει με την υιοθέτηση της διαχείρισης της ολικής ποιότητας όπου είναι μια περιγραφή της κουλτούρας, της στάσης και της οργάνωσης μιας επιχείρησης που στοχεύει να παρέχει και να συνεχίζει να παρέχει στους πελάτες της προϊόντα και υπηρεσίες που ικανοποιούν τις ανάγκες τους. Η κουλτούρα απαιτεί την ποιότητα σε όλες τις πτυχές των εργασιών της επιχείρησης, με τα πράγματα να γίνονται σωστά για πρώτη φορά και από την άλλη τα ελαττώματα και τα απόβλητα να εξαλείφονται από αυτές. Η ικανοποίηση του πελάτη θεωρείται ως ύψιστη προτεραιότητα της επιχείρησης. Η επιχείρηση πιστεύει ότι θα είναι επιτυχής μόνο εάν οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι. Η έννοια των απαιτήσεων επεκτείνεται ώστε να λαμβάνει όχι μόνο τις ιδιότητες προϊόντων και υπηρεσιών που πληρούν τις βασικές απαιτήσεις, αλλά και εκείνες που τις ενισχύουν και τις διαφοροποιούν για απόκτηση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Η συνεχής βελτίωση όλων των δραστηριοτήτων βρίσκεται στο επίκεντρο της διοίκησης ολικής ποιότητας. Όταν αναγνωρίζεται ότι η ικανοποίηση των πελατών μπορεί να επιτευχθεί μόνο με την παροχή ενός προϊόντος υψηλής ποιότητας, η συνεχής βελτίωση της ποιότητας του προϊόντος θεωρείται ως ο μόνος τρόπος για να διατηρηθεί ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης των πελατών. Εκτός από την αναγνώριση της σχέσης μεταξύ της ποιότητας του προϊόντος και της ικανοποίησης του πελάτη, η διοίκηση ολικής ποιότητας αναγνωρίζει επίσης ότι η ποιότητα του προϊόντος είναι το αποτέλεσμα της ποιότητας της διαδικασίας. Ως αποτέλεσμα, επικεντρώνεται στη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών της επιχείρησης. Εν κατακλείδι, σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να παρουσιαστούν οι εφαρμογές συστημάτων διοίκησης ολικής ποιότητας στη μεταποίηση, μεταφορά και αποθήκευση προϊόντων μέσα στην επιχείρηση όπου θα παρουσιαστούν αναλυτικά στα παρακάτω κεφάλαια. Επίσης, για καλύτερη κατανόηση από την πλευρά των αναγνωστών παραθέτετε και μια μελέτη περίπτωσης για την εταιρεία Εκόλ Logistics όπου αφιερώνεται ολόκληρο κεφάλαιο στην ανάλυση της εταιρείας.

The present work has to do with the adoption of total quality management where it is a description of the culture, attitude and organization of a business that aims to provide and continue to provide its customers with products and services that meet their needs. Culture requires quality in all aspects of the business, with things being done right for the first time and on the other hand defects and waste are eliminated by them. Customer satisfaction is considered to be the top priority of the business. The business believes it will only be successful if customers are satisfied. The company that applies total quality management is sensitive to customer requirements and responds quickly. The concept of requirements is extended to take not only the attributes of products and services that meet the essential requirements, but also those that reinforce and differentiate them to obtain the competitive advantage. Continuous improvement of all activities is at the heart of total quality management. When it is recognized that customer satisfaction can only be achieved by providing a high quality product, continuous product quality improvement is seen as the only way to maintain a high level of customer satisfaction. In addition to recognizing the relationship between product quality and customer satisfaction, total quality management also recognizes that product quality is the result of process quality. As a result, it focuses on the continuous improvement of business processes. In conclusion, the purpose of this paper is to present the application of total quality management systems to the processing, transport and storage of products within the company, which will be presented in detail in the chapters below. Also, for a better understanding on the part of the readers, you also provide a case study for Ekol Logistics where whole capital is devoted to the analysis of the company.