Κρίσιμοι Παράγοντες Επιλογής Συστήματος CRM

Abstract

Στη συγκεκριμένη έρευνα εξετάζεται η χρησιμότητα και τα κριτήρια επιλογής του συστήματος CRM για τις ελληνικές επιχειρήσεις. Αρχικά γίνεται βιβλιογραφική ανασκόπηση σχετικά με τη χρησιμότητα και τα οφέλη του συστήματος CRM, ενώ στη συνέχεια αναλύονται τα στάδια επιλογής και τα κριτήρια επιλογής του κατάλληλου λογισμικού. Στο δεύτερο μέρος της εργασίας γίνεται πρωτογενής έρευνα με τη χρήση αυτοσχέδιου ερωτηματολογίου στην οποία συμμετέχουν πέντε ελληνικές επιχειρήσεις. Τα συμπεράσματα καταλήγουν στο ότι οι ελληνικές επιχειρήσεις αντιλαμβάνονται ως οφέλη τη διευκόλυνση της συνεργασίας με τους σημαντικούς πελάτες, την αύξηση κερδών της εταιρείας περιορίζοντας τις επενδύσεις σε μη κερδοφόρους πελάτες, την αύξηση της αφοσίωσης των πελατών αυξάνοντας το επίπεδο ικανοποίησης, την αύξηση των πωλήσεων, μείωση του χρόνου που αφιερώνεται για διοικητικούς σκοπούς από τους πωλητές, αύξηση της αποτελεσματικότητας των δραστηριοτήτων μετά την πώληση και για τη δυνατότητα αξιολόγησης των πωλητών. Δεν θεωρείται ότι μειώνεται ο χρόνος που αφιερώνεται σε εκπαίδευση και προσλήψεις. Οι αντιληπτοί κρίσιμοι παράγοντες που καταγράφονται για την επιλογή ενός συστήματος CRM, είναι το κόστος εγκατάστασης, κόστος συντήρησης, κόστος εκπαίδευσης των εργαζομένων, ενοποίηση με άλλα υπάρχοντα συστήματα, επεκτασιμότητα, δυνατότητα τροποποιήσεων για προσαρμογή στις ανάγκες της επιχείρησης, ενσωμάτωση των δεδομένων όλων των πελατών σε ένα κεντρικό σύστημα, ευελιξία στην συμμόρφωση με τη νομοθεσία για τα προσωπικά δεδομένα, λήψη δεδομένων και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο καθώς και για την ευκολία στη χρήση.