Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση: η περίπτωση των ΚΕΠ

Abstract

Η πτυχιακή «Ηλεκτρονική Διακυβέρνηση - Η περίπτωση των ΚΕΠ» έχει ως βασικό σκοπό τη διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του ΚΕΠ (Κέντρου Εξυπηρέτησης Πολιτών) με βάση την αντιλαμβανόμενη ποιότητα. Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στην διαδικασία αναδιοργάνωσης του δημοσίου τομέα στην Ευρώπη αλλά και σε χώρες εκτός Ε.Ε. με σκοπό τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του χρήστη, στο σημαντικό ρόλο που παίζει η εισαγωγή των τεχνολογιών πληροφορικής στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και επιπλέον, παρατίθενται και ενδεικτικά παραδείγματα βελτίωσης και αναδιάρθρωσης δημοσίων υπηρεσιών. Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται εκτενή αναφορά στο θεσμό των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) στην Ελλάδα και στον τρόπο λειτουργίας τους. Επίκεντρο της έρευνας είναι ο νέος θεσμός των ΚΕΠ στην ελληνική επικράτεια και η παγιοποίηση του ως απαραίτητο κομμάτι στη διαδικασία αναμόρφωσης του ελληνικού δημοσίου τομέα. Στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά σε εμπειρικές μελέτες από διάφορες χώρες και για διαφορετικές δημόσιες υπηρεσίες όπως αυτές στον τομέα της υγείας, της αστυνομίας, των μέσων μεταφοράς και στα συμπεράσματα τους και στη μελέτη αναγνωρισιμότητας των ΚΕΠ στην Ελλάδα για το 2014. Οι μελέτες αυτές βοηθούν στην κατανόηση των εννοιών ικανοποίηση του πελάτη και ποιότητα της υπηρεσίας σε συνδυασμό με συνοπτικό πίνακα μετά βασικότερα συμπεράσματα κάθε μελέτης πάνω στην ικανοποίηση του πελάτη από τη χρήση της υπηρεσίας την οποία και αφορά κάθε φορά η μελέτη υπάρχει στο παράρτημα της εργασίας. Στο τέταρτο κεφάλαιο, παρουσιάζονται τα αποτελέσματα έρευνας η οποία διεξήχθη στο νομό Θεσσαλονίκης αναφορικά με τα ΚΕΠ. Η έρευνα έχει στόχο να διερευνήσει την ικανοποίηση των πολιτών από τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών και το πώς αυτοί αντιλαμβάνονται την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Το ερωτηματολόγιο μοιράστηκε από 1 Σεπτεμβρίου μέχρι και 25 Δεκεμβρίου του 2014 σε εκατόν πενήντα τρία άτομα.