Διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM): μελέτη περίπτωσης: ετοιμότητα της εταιρείας KEGOagri για την εισαγωγή συστήματος CRM

Abstract

Η παρούσα εργασία είναι αποτέλεσμα μιας έρευνας και καταγραφής πληροφοριών που σχετίζονται με τη Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM). Κύριος στόχος της εργασίας αυτής είναι να προσδιορίσουμε το βαθμό ετοιμότητας της εταιρείας ΚEGOagri, μέλος του ομίλου Νηρέα, για την εισαγωγή ενός συστήματος CRM . Η μεθοδολογία έρευνας που χρησιμοποιήθηκε για τη συγγραφή της πτυχιακής εργασίας είναι η συλλογή πληροφοριών από βιβλία και σημειώσεις σχετικά με διαχείριση πελατειακών σχέσεων, από ηλεκτρονικές βάσεις δεδομένων μέσω μηχανών αναζήτησης στο διαδίκτυο, μέσω ερωτηματολογίου και από προσωπική επαφή μέσω συμμετοχικής παρατήρησης στην υπό μελέτη επιχείρηση. Το τελικό αποτέλεσμα που προέκυψε από την έρευνα είναι ότι η KEGOagri διαθέτει πολλά στοιχεία που συγκλίνουν με τη φιλοσοφία του CRM και θα μπορούσε να χαρακτηριστεί ως εταιρεία που λειτουργεί με γνώμονα τον πελάτη. Παρόλα αυτά εντοπίστηκαν ορισμένα σημαντικά σημεία χωρίς τα οποία δεν θα μπορούσε να ενσωματωθεί το CRM ή δεν θα ήταν επιτυχής η εισαγωγή του. Τα σημαντικότερα από αυτά στοιχεία είναι η έλλειψη διάχυσης της πληροφορίας, η ελλιπής γνώση του προσωπικού για την φιλοσοφία του CRM και η μη επαρκής εκμετάλλευση των πηγών πληροφόρησης της. Από τα ευρήματα της παρούσας έρευνας προκύπτει ότι η εταιρεία KEGOagri ως επιχείρηση με πολλά και σημαντικά στοιχεία πελατοκεντρικού χαρακτήρα θα μπορούσε, βελτιώνοντας και τροποποιώντας ορισμένα στοιχεία στον τρόπο λειτουργίας της να εισάγει με επιτυχία ένα σύστημα CRM. Η διαδικασία για την αυτή όμως απαιτεί χρόνο και κυρίως συνεργασία όλων των μελών και εκπαίδευση του προσωπικού. Οι περιορισμοί της έρευνας αφορούν στοιχεία τα οποία δεν στάθηκε εύκολο να καταγραφούν λόγο μη ευκολίας πρόσβασης σε αρχεία και πληροφορίες του ομίλου.