Ως βασικό θέμα της πτυχιακής εργασίας ορίζεται η χρήση πληροφοριακών συστημάτων Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (Customer Relationship Management) από τις σύγχρονες επιχειρησιακές μονάδες ανεξαιρέτως εμπορικής δραστηριότητας. Η συγγραφή της παρούσας μελέτης αποσκοπεί σε μεγάλο βαθμό τόσο στην διερεύνηση του επιπέδου ικανοποίησης των χρηστών, όσο και στην εξέταση του βαθμού επιρροής της χρήσης του συστήματος στην εργασιακή τους απόδοση. Πρωταρχικό στάδιο επίτευξης αυτού του σκοπού αποτέλεσε η συγκέντρωση ήδη επεξεργασμένων δεδομένων για τη διαμόρφωση ενός ολοκληρωμένου θεωρητικού υπόβαθρου έχοντας ως βασική πηγή το διαδίκτυο. Για τη συλλογή των πρωτογενών στοιχείων της έρευνας απαραίτητη ήταν η κατασκευή ενός κατάλληλα δομημένου και διαμορφωμένου ερωτηματολογίου αποτελούμενο από ερωτήσεις κλειστού αλλά και ανοιχτού τύπου. Έπειτα ακολούθησε ο προσδιορισμός του ερευνητικού δείγματος, η αποστολή - συλλογή των ερωτηματολογίων από τις επιχειρήσεις που επιλέχτηκαν, η ανάλυση αυτών και η διεξαγωγή των αποτελεσμάτων. Πιο συγκεκριμένα τα αποτελέσματα έδειξαν ότι η χρήση των συστημάτων CRM ασκεί θετική επιρροή τόσο στην ικανοποίηση των χρηστών όσο και στην βελτίωση της απόδοσης αυτών, ενώ καθίσταται αρκετά δύσκολη η ταυτόχρονη λειτουργία του με άλλα πληροφοριακά συστήματα. Οι αδυναμίες της εργασίας αυτής εντοπίζονται κυρίως στο μέγεθος του ερευνητικού δείγματος και το εύρος των πηγών. Η διεύρυνση της παραπάνω μελέτης θα μπορούσε να επιτευχθεί μέσω της πραγματοποίησης ερευνών όσον αφορά τις δυσκολίες εγκατάστασης τέτοιου είδους συστημάτων και τα ποσοστά επιτυχίας στην ελληνική αγορά.
As a key subject of this thesis is defined the use of Customer Relationship Management systems by modern business units of any commercial activity. Τhe writing of this study is largely aimed both to investigate the level of user satisfaction and the degree of system performance influence to job performance. The first step to achieve this goal was the concentration of already processed data to form an integrated theoretical background having as basic source the internet. In order to collect the primary elements of the research, it was necessary to construct a properly structured questionnaire consisting of both closed and open type of questions. After the determination of the survey sample and the sending of the questionnaires to the companies witch selected, the results and the conclusions were conducted. More specifically, the results have shown that the use of CRM systems has a positive influence on both user satisfaction and performance improvement. The weaknesses of this study are mainly found in the size of the research sample and the extent of the sources. The widening of the above study could be achieved by conducting researches about the difficulties of installing such systems or the success rates in the Greek market.