Περίληψη:
Η παρούσα εργασία πραγματεύεται το πολυδιάστατο θέμα της ικανοποίησης πελατών. Η εκπόνηση της εργασίας έγινε με μελέτη περίπτωσης της εταιρείας παροχής λογισμικών Ε-ΝΕΤ, μιας εταιρείας που εδρεύει στην Θεσσαλονίκη και είναι μια από τις λίγες εταιρείες που ασχολούνται με αυτό τον τομέα στην β. Ελλάδα. Στην παρούσα έρευνα επιλέχθηκε η ερευνητική μέθοδος της μελέτης περίπτωσης. Η συλλογή στοιχείων για την μελέτη περίπτωσης της εταιρείας epsilon net έγινε μέσω ερωτηματολογίου σε δείγμα πελατολογίου της εταιρείας. Το ερωτηματολόγιο πάρθηκε από μια παλαιότερη πτυχιακή εργασία μιας συναδέλφου έτσι ώστε να υπάρχει δυνατότητα σύγκρισης αποτελεσμάτων. Η ανταπόκριση στο ερωτηματολόγιο ήταν 18 πελάτες της εταιρείας στα 30 ερωτηματολόγια που στάλθηκαν. Τα συμπεράσματα από την εργασία έδειξαν ότι οι πελάτες κάθε επιχείρησης επηρεάζονται εύκολα από: την συμπεριφορά του προσωπικού, την σταθερότητα των υπηρεσιών της, από τις πρόσθετες παροχές και ώρες εξυπηρέτησης καθώς και από την χαμηλή τιμολόγηση και την ύπαρξη προσφορών/ ανταμοιβών. Τέλος η έρευνα έδειξε ότι ο ικανοποιημένος πελάτης τείνει να συστήνει την εκάστοτε εταιρεία και σε ένα τρίτο άτομο.